Business Support Officer Jr. para Multinacional Alemana
San Miguelito, Ciudad de Panamá
Permanente
Tiempo completo
Hace 3 días
Detalle del aviso:Actúa como enlace entre la mesa de ayuda y la gerencia de proyectos con un enfoque en brindar soporte interno a la organización y sus departamentos, así como fomentar la mejora continua de los procesos operativos. Monitorea las actividades de la mesa de ayuda y el soporte técnico, identifica de manera proactiva mejoras a las herramientas / procesos y las propone a la gerencia de proyectos. Participa en y da seguimiento a la implementación de optimizaciones y mejoras autorizadas con el fin de hacer el soporte más eficiente y en última instancia evitar la necesidad de brindar soporte completamente. Realiza el seguimiento frecuente a la resolución definitiva de errores críticos, siendo el responsable del buen funcionamiento de las soluciones a su cargo. Elabora reportes e informes periódicos para la gerencia de proyectos y alta gerencia. Esta posición requiere de un personal proactivo que tenga experiencia en relaciones con clientes, así como interés en tecnología y herramientas sistémicas, sepa manejar y mantener una adecuada comunicación con los diferentes departamentos y partes externas involucradas. Debe tener capacidad de redactar artículos, así como trasmitir ideas y conceptos en comunicación clara y concisa. Debe entender los procesos del soporte técnico, así como procesos comerciales de la organización y proponer mejoras a los mismos para mejorar la experiencia en la interacción del cliente y usuario final con la empresa.Formación Académica Título universitario estudios de pregrado (licenciatura) técnico, de negocios/mercadeo internacional, informática o similar. Experiencia profesional Dos años desempeñando funciones relacionadas a proyectos de desarrollo de software e implementación de soluciones TI o ninguna experiencia con la disposición de recibir un entrenamiento “hands on” de 2 años dentro del grupo. Disponibilidad a adquirir conocimiento en métodos agiles y el marco del trabajo SCRUM. • Disponibilidad a adquirir conocimiento en gestión de servicio IT (ITIL). • Disponibilidad a adquirir un entendimiento general de arquitectura e infraestructura de sistemas TI. • Conocimiento de herramientas de ofimática (Word, Excel, PowerPoint, Visio, Corel Draw/Photoshop/Gimp o similar, SAP/Navision/Quickbooks o similar, entre otros). • Deseables conocimientos en IT: Microsoft SQL, Oracle, E-business, ERP key user, Cloud solutionsIdiomas • Español fluido, nivel avanzado de conversación y escritura. • Inglés intermedio, nivel intermedio de conversación y escritura.Habilidades • Organización, tanto en tiempos como en la metodología de trabajo. • Comunicación puntual y debida. • Habilidad para transmitir ideas y conceptos de forma fluida. • Interés en tecnología. • Capacidad analítica para mejora continua de procesos de la organización. • Proactivo y en búsqueda de continua eficiencia en su labor. • Capacidad de identificar y analizar problemas y diseñar sus soluciones.Habilidades Técnicas • Jira/Confluence: Configuración de proyectos, flujos de trabajo personalizados, permisos, reglas de automatización, informes (Indispensable) • Microsoft Excel Avanzado: Tablas dinámicas, VLOOKUP/XLOOKUP, Power Query, VBA, paneles de control (Indispensable)Herramientas de informes: Power BI, Tableau, Google Sheets, informes de Jira basados en JQL (Deseable) • Herramientas de documentación: Confluence, Lucidchart, Visio (Indispensable) • Scripting: SQL (Deseable)Otras herramientas: Asana, SharePoint, Teams, Slack, Google Workspace, paquete de Microsoft Office (Indispensable) • Metodologías: Ágil (Scrum, Kanban), SAFe, Waterfall (Deseable)Funciones del puesto • Administración total de sistemas de atención al cliente (JIRA), lo cual implica: creación de proyectos para el soporte de un sistema de algún cliente, diseño de flujos de trabajo, automatizaciones, reglas, condiciones, campos, todo lo anterior con sus respectivas fases de pruebas. • Elaborar informes operativos periódicos de la atención al cliente y cumplimento con los acuerdos de nivel de servicio (ANS). • Identificar, documentar y realizar la debida comunicación de casos de soporte con alta recurrencia y solicitar atención y realizar el seguimiento de la atención los mismos. • Asistencia en el reporting comercial. • Implementación de medidas para salvaguardar la calidad de los datos y corrección de inconsistencias, que permitan realizar el reporting comercial de una forma más eficiente y exacta. • Coordinar actividades de la mesa de ayuda y su interacción con clientes y usuarios; responder a tickets de soporte de clientes extraordinarios y coordinar su resolución cuando el equipo requiere de una decisión o guía. • Elaborar documentación relevante de los procesos de negocio, organizacionales. • Participar en la elaboración y revisión de manuales de usuario. • Dominar y actualizarse sobre los temas técnicos de los productos, maquinarias y servicios de la empresa. • Participación en procesos de diseño, elaboración, pruebas experimentales.